在跨境电商中，主要有三个参与方：消费者、商家、平台。Lazada业务逻辑图如下：

平台需要满足消费者和商家的需求，同时处理好买家和卖家之间的沟通，并需及时向双方提供物流信息，下面将从消费者和商家两方分别探讨他们的需求，并分析平台方如何满足参与方的需求。

3.1 消费者 

消费者的需求包括：

从用户的角度来看，购物便利性是用户选择线上购物的首要原因。

据香港贸发局研究显示：73%的消费者表示“可以随时随地购买”是他们在网上购买产品的原因。另有统计显示，东南亚电商订单数量在上午9点到下午5点之间多，说明大多用户大部分都在上班、上学期间，由于时间原因无法去实体店购买，因而选择从线上电商中下单购物。

另有69%的消费者表示希望购物时对同一产品进行比价选出优价格。

其次，疫情期间很多用户希望避免过多与他人接触。另外，新加坡、马来西亚、泰国和菲律宾的用户中：81% 的购物者表示他们在购买前会在网上查看评论和评分，而 52% 的购物者依赖公司的网站，49% 的购物者会在家人和朋友的推荐下购买。

只有 4% 的购物者表示，他们不会在社交媒体上购物之前收集信息。这说明用户在购买分注重他人对于商品的评价，并认为这是评判商品好坏的指标之一。

并且，许多消费者希望找到与自己目标相符的商品款式、种类或品牌，并喜欢尝试新事物。后，用户十分看重售后服务，并且因为担心自己的个人信息会被泄漏，所以用户希望有多种付款方式供他们选择。

消费者的解决方案：

3.1.1 线下实体店

在实体店中用户可以通过到店亲身体验商品，从而保证商品质量；商品可以在商店中即买即得；转账安全；退换方便；通过销售人员了解到产品的性能特征和得到相应的推荐，并且面对面交流沟通更方便。

但是购物时间花费较长且时间不够灵活；商品价格由于店铺租金、人工费用等而变高，折扣力度不大；同类商品难以比价；品牌有限，种类有限；新品/新品牌实体店无法及时更新。

3.1.2 本土电商

马来西亚为例：

lelong.my和prestomall这两个本土综合电商的特点是国内发货，快1-3天便可收货，运费便宜，退换商品较为方便，并接受当地多种银行转帐方式，可以线上和卖家沟通。

但售卖种类有限，同一产品甚至同一类产品的卖家可能只有一个，无法多家商家比较价格。且产品整体价格较高，对于顾客退换服务没有明确要求。从卖家手册了解到，仅未收到货、损坏和送错产品可以退换，因此可能导致用户买到不合心意的产品时无法退货。

3.2 商家 

商家的需求包括：

从商家的角度来看，想要降低实体店、人工等费用，线上平台是一个不错的选择，然而国内的电商环境趋于成熟，因此竞争也相当激烈，从而导致收益不高。