从启动装修时的乐观，到找寻灵感时的兴奋，再到开始设计时的憧憬；在确定风格时用户是心存幻想的，确定功能时却不得不妥协；随着施工进程的一路进行，未预料问题的爆发，用户会惶恐、焦虑、压抑直至意志消沉，终在完工时感到解脱；当时间推进到家居进场时 用户又能重拾期待，后也会在乔迁入住时为自己的一路历程感到骄傲。

图3 装修场景的用户情绪曲线

当我们在回看这条曲线和住范儿的运营方法时，住范儿的运营策略可被总结为“用户触点的设计应始终有利于减小用户情绪方差”。

图4中的蓝色区域我称之为“避坑价值区”，在这个阶段我们提供真实的信息，避免对用户有过度承诺；橙色区域则是“惊喜价值区”，在这个阶段我们力争提供超预期的服务，为用户制造惊喜。

前者可以通过内容和运营来完成的，后者则更多是通过服务和履约来完成的。这个模型可以帮助我们更好地理解用户需求和设计用户触点，希望能对其他行业运营工作从业的朋友有所启发。

见实：这个过程中，住范儿可以为用户做些什么呢？

李丹阳：在情绪曲线的四个阶段中，用户行为和住范儿价值的对比我们绘制成了这个“2×4”的矩阵图。

图4 装修场景用户情绪曲线 2×4矩阵图

在观望期，用户正在进行大量装修知识的获取以及对生活方式的构想，住范儿可以提供内容和避坑指南，可以提供真实案例和生活灵感，在私域社群里也能提供安全的交流环境。

在恐惧期，用户将会面临方案可行性的评估，大量方案的修改和决策以及大笔预算的支出；住范儿可以提供一站式的整体装修解决方案，也可以提供的设计服务和顾问式全品类导购辅助决策。

在压抑期，大量未预见问题的开始爆发、用户会面临强耦合节点的调度、大规模的项目沟通和多次产品采购支出；住范儿则可以提供明码实价的优选产品、的项目管家、有保障的交付服务和全程陪伴的客服代表。